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中国电信云南公司:BR用智慧和创新打造差异化服务

2018-03-31 16:23

  近日,中国电信普洱分公司员工杨倩荣获“2017年度最美消费人物”称号,她是全国通信行业和全云南省的唯一代表。

  杨倩获此殊荣并非偶然,她所在的中国电信云南公司(以下简称云南电信)一直以来把客户服务工作作为一项重点工作,通过系列举措,提升服务质量和水平。中国电信云南公司客户服务部副总经理鲁爱红介绍,2018年该公司将原有的服务保障体系升级为包括建立服务风险预警及指挥调度体系,完善优化服务事件考核管理办法等在内的服务品质管理体系,进一步打造差异化服务竞争优势。在中国通信信息研究院开展的云南省2017年度行业满意度年度测评中,电信的4G手机业务和宽带业务满意度继续保持行业领先水平。

  云南电信今年在服务中实施了党建先锋工程,服务体系党建统领,其中的一大亮点是实行企业蓝军工作计划。鲁爱红介绍,企业蓝军工作计划是引用军事演习中红蓝军对抗作战的概念,让企业客户服务人员在企业内部以蓝军对立身份,督促企业生产、经营、管理人员就其在服务层面表现出来的问题进行整改。要培养建设一支“能打仗、打胜仗”的“蓝军”队伍,给客服人员“注智”,为员工提供指导培养,帮助员工提升能力素质,为员工成长助力赋能,完善考核激励机制,充分调动广大一线客服人员的积极性、主动性、能动性。

  因为“快”,“当日装、当日修、慢必赔”三项承诺所代表的中国电信高品质服务早已深入。但许多人不知道的是,这短短的9个字承诺,饱含了电信公司和电信人的多少努力与心血。

  针对光纤宽带家庭用户推出的“当日装、当日修、慢必赔”三项服务承诺的范围,具体举措为:宽带新装16时前受理当日装通,宽带故障16时前申报当日修复。非用户原因、第三方原因、不可抗力等因素造成的超时,电信将以赠送话费、翼支付红包等形式对用户进行赔偿。

  鲁爱红说,宽带服务提速的底气,来自于通信基础设施的升级:“以前铜缆网的障碍维修历时,工信部是48小时到72小时。比方说主干电缆坏了的话,有可能要修七八个小时。全光网应该说是有的变化,信息的获取、障碍的查询判断都很简单,现在两芯光缆接的话十几分钟就好了。”

  提高一线安装维修人员的积极性,是兑现三项服务承诺的关键。为此,电信完善正向激励机制,用户可以通过“好宽带APP”预约安装,不仅可以自己约定时间,还可以选安装师傅,大大提高了装维效率。

  3月2日晚,用户王先生家里的宽带突然断网,不能正常使用,于是拨打10000号报修。第二天一早,电信装维师傅就打电话来预约,得知王先生在家,马上就到家维修。9点30分,电信装维师傅提着重达十几斤的工具包如约到达王先生家中,与其简单沟通了解大体情况后,便打开户内网络配电箱,开始细致地检查网线。不多时,便听他对用户解释:“您这是光猫故障,我给您重启一下就好。”9点50分许,经过宽带速率测试后,发现网络恢复使用了。整个过程仅用了20分钟!

  王先生见状不禁感慨道:“这么快!我本来已经做好今天一个上午不能用网的思想准备。没想到,早上九点多就给了。电信的效率果然不是盖的!”

  对此,装维师傅表示,虽然实行三项服务承诺后,对他们的工作效率要求提高了不少,但每次像这样亲耳听到用户的赞许,心里总有满满的成就感。

  线上、线下服务是云南电信今年进行服务工作创新的重点。其中,客服机器人是线上服务的重点,该公司将进一步完善客服机器人的功能和智慧化程度,并在全渠道加载客服机器人,同时试点语音机器人并逐步在云南全省推广。

  在线下服务方面,云南电信将提高营业厅服务的智能化程度,如实行微信排队,实时采集用户排队信息,优化班务和台席等;加强营业厅店长服务责任制,通过KPI考核加大店长服务考核和薪酬挂钩的比例,确保服务质量的提升。

  3月22日下午,记者来到了电信泰丽营业厅。一进厅,就能用微信扫二维码或输入手机号码取号排队。泰丽营业厅店长何克斌说,快到你的号码时,你的手机会收到一条提醒短信,你再过来就刚好合适。在此期间,你可以在周围办事而不用在营业厅干等,完全不耽误你的时间。

  中国电信昆明分公司服务主管郭画吟告诉记者,去年上半年泰丽营业厅投诉率比较高,后来对售前、售中、售后服务进行规范并做了一系列管理流程调整,营业员的工作效率得以提升,客户办理业务的时间缩短了,办理过程体验变好了。由于系统优化,售中服务从原来一个套餐需要在多个页面下反复操作,改为一个页面一键受理,根据SOP工作流程,营业员按标准化动作办理,包括复印证件、填制信息卡等,流程比过去更加细化,也减少了客户三分之一的等待时间。2017年下半年该厅的投诉率下降幅度达50%-75%。

  近日,中国电信营业厅启动了“积分打赏”项目。客户在接受营业员、装维或10000号客服的服务后,可以通过线上点赞或点踩的方式对服务人员做出评价,并对服务人员进行自发的积分打赏。客户打赏的积分将给到服务人员,在推广期间,客户也将获得等额的励积分红包。

  泰丽营业厅的一位工作人员,据说一个月就拿到40多万积分,我们赶紧找到了她。小姑娘在泰丽营业厅工作两年了,她说:“我们提供的是微笑服务,来有迎声,走有送声。现在,营业厅简化流程,一键受理,一单清。服务效率提高了,用户也更方便了。”提到一个月40多万积分励,小姑娘有点腼腆:“因为我的服务好吧,用户办完业务都会给我积分打赏。现在,家里的电磁炉、泡脚盆什么的,都是我用积分换来的。感觉自己的辛苦努力,得到了更多人的认可。”

  不同于传统的星级按钮、满意按钮、意见箱、簿等服务评价方式,电信营业厅的“积分打赏”模式将一线服务变成客户主导,客户只需扫描营业厅内“积分打赏”二维码即可进行评价,既突破了传统的单项沟通模式,又提高了客户对于自身被重视的度,让客户体验更具参与感与成就感。

  通过一次次的“打赏”,服务人员受到了一次次的表扬、激励或提醒,他们将从内心对自己提出更高的要求,通过提高主观能动性,自觉为客户着想,建立与客户之间的信任感。由此,“打赏”也能为服务人员赢得更多尊重。

  如何提升服务水平和质量将是电信营业厅要面对的重要问题。对云南电信而言,客户每一次的“打赏”都是与客户的亲密接触,便于公司跟进服务细节,满足客户日益增长的服务要求。“打赏”模式非常接地气,这种良好的服务风气一旦形成,将带动整个行业服务水平的提高。

  中国电信云南公司把客户服务从以往的维系客户改为经营客户,打造与客户的双赢局面,与客户建立长期稳定的服务关系。不断提升的服务品质,不断创新的服务举措,为电信用户带来更好的体验。

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